Tra le numerose attività che compongono ed alimentano la gestione dei profili social di un'azienda, un elemento molto importante è la quotidiana attenzione ai commenti e ai messaggi privati degli utenti, tanto più numerosi e diversificati quanto più è ampia la cosiddetta fanbase, ovvero il numero dei follower reali del profilo che seguiamo, sia esso una pagina Facebook, un profilo Instagram o altro ancora.

Questa attività, tecnicamente detta community management, é in realtà un aspetto fondamentale nella strategia di comunicazione, e spazia dall'assistenza clienti alle digital PR, richiedendo attenzione, precisione e ottima sinergia con il cliente e/o il personale dell'azienda, in particolare se questa é strutturata, in modo da contattare immediatamente il referente più indicato per ciascuna richiesta e fornire una risposta sollecita, efficiente ed efficace nel più breve tempo possibile. Tutto questo, unito alla moderazione dei commenti pubblici ai post e alle storie, nonché ad un utilizzo intelligente e rispettoso del cosiddetto UGC (User Generated Content, ovvero post e storie creati dagli utenti che menzionano l'azienda cliente, non sempre a proposito) richiede un notevole investimento di tempo ed attenzione, ma può garantire, nel medio e lungo termine, un sorprendente consolidamento dei rapporti con gli utenti più amati da tutti noi: gli entusiasti, o evangelist, che non solo acquistano il prodotto con regolarità bensì lo promuovono attivamente e disinteressatamente presso la loro rete di contatti, "lavorando" da veri e propri micro - influencer.

Lasciar trasparire l'elemento umano - anche facendo ricorso al proprio vissuto personale, se può essere utile e si dimostra pertinente - nella gestione quotidiana di questa attività diventa spesso non solo inevitabile quanto utile e funzionale. Un complimento sincero, un commento a cui dedichiamo quell'istante in più dimostrando la nostra attenzione e trasmettendo interesse autentico - unendo l'autorevolezza ed il registro dell'azienda alla sincerità personale - produciamo un circolo virtuoso sorprendente in grado di offrire non poche soddisfazioni. E vediamo crescere sotto i nostri occhi una community sempre più affezionata, autentica, consolidata: iniziamo, dopo le prime settimane, a riconoscere i fedelissimi, ci ricordiamo di lasciare un saluto veloce a Linda, ci accorgiamo del compleanno di Paolo e gli mandiamo gli auguri, scopriamo che Angela ha un nuovo cagnolino, e che Giulio e Federica si sono sposati. "Persone, oltre le cose" recita quella famosa pubblicità, ma anche "i mercati sono conversazioni": lo annunciava, nel 1995, il celebre Cluetrain Manifesto, molto prima della nascita dei social network, e continua ad essere una verità imprescindibile per chi ha scelto il nostro mestiere, da un lato, e per le aziende che ci affidano la gestione dei loro canali, soprattutto